Valsts zemes dienesta klientu aptaujā novērtēta pakalpojumu sniegšanas un klientu apkalpošanas kvalitāte
Lai noskaidrotu, kā klienti vērtē Valsts zemes dienesta sniegtos pakalpojumus, pagājušā gada rudenī veicām klientu apmierinātības pētījumu. To veicām tiešsaistē ar tirgus un sociālo pētījumu uzņēmuma SIA “RAIT Custom Research Baltic” starpniecību. Pētījuma ietvaros tika aptaujātas divas mērķa grupas: klienti, kas pēdējo divu gadu laikā pieteikuši vismaz vienu dienesta pakalpojumu, un profesionālās darbības veicēji – zemes kadastrālās uzmērīšanas speciālisti (mērnieki) un meža inventarizātori. Aptaujā piedalījās 3791 klients un 53 profesionālās darbības veicēji.
Pētījumā iegūtie rezultāti sniedza iespēju noteikt, ar kuriem pakalpojumiem klienti ir visapmierinātākie un kuri klientu apkalpošanas un pakalpojumu sniegšanas aspekti mums ir jāturpina pilnveidot.
40 % aptaujāto klientu norādīja, ka pilnībā ir apmierināti ar pakalpojumu izpildes laiku, 29 % klientu drīzāk ir apmierināti, norādot, ka nepieciešams samazināt atbilžu sniegšanas laiku, kā arī saīsināt pakalpojumu izpildes un rindā gaidīšanas laiku.
Lielākā daļa klientu (85 %) ir apmierināti ar pieejamajiem pakalpojuma pieteikšanas veidiem. Pētījuma rezultātā varam secināt, ka
Visbiežāk pakalpojumus elektroniski pieprasa juridisko personu pārstāvji. 26 % aptaujāto klientu norādīja, ka labprātāk pakalpojumus piesaka klātienē dienesta klientu apkalpošanas centros, un tieši šiem klientiem ir augstāka apmierinātība ar sniegto pakalpojumu, novērtējot dienesta klientu apkalpošanas kultūru kā ļoti labu (8.1 punkti) un darbinieku zināšanas un profesionalitāti ar 7.9 punktiem.
Informāciju dienesta tīmekļvietnē klienti novērtēja kā pilnībā saprotamu (24 %) un saprotamu (45 %), savukārt profesionālās darbības veicēji informāciju tīmekļvietnē ir atzinuši kā pietiekamu un saprotamu (68 %). Dienests pievērsīs uzmanību aptaujas dalībnieku ieteikumiem, lai informācija dienesta tīmekļvietnē būtu vieglāk atrodama, tajā būtu vairāk aktuālu skaidrojumu, kā arī strādās pie tā, lai uzlabotu pakalpojumu kataloga struktūru un veidotu viegli saprotamus pakalpojumu aprakstus.
Aptaujā 37 % klientu ir norādījuši, ka sev vēlamo informāciju saņem telefonkonsultāciju veidā, bet 20 % klientu neskaidros jautājumus labprātāk risina klātienē, un tikai 6 % klientu interesē iespējas saņemt konsultāciju attālināti, izmantojot tiešsaistes saziņas platformas. Dienesta konsultācijas ar e-pasta starpniecību novērtētas ar 7.5 punktiem.
E-pakalpojumu piedāvājums portālā Kadastrs.lv novērtēts ar 7.4 punktiem.
Papildus jau iepriekš norādītajiem aspektiem - ātrākai pakalpojumu izpildei, būvju kadastrālās uzmērīšanas procesa vienkāršošanai, rindu samazināšanai un plašākai informācijai par dienesta pakalpojumiem, klienti ir norādījuši, ka jāveicina arī pakalpojumu izmaksu optimizācijas iespējas. Klientu ieteikumos minēta informācijas aktualitātes un precizitātes ievērošanas nozīme, nepieciešami portāla Kadastrs.lv funkcionalitātes uzlabojumi, jāuzlabo klientu apkalpošanas centru darbība reģionos un jānodrošina apmācības profesionālās darbības veicējiem. Attiecībā uz portāla Kadastrs.lv e-pakalpojumiem klienti sagaida nekustamā īpašuma dokumentu nosaukumu pilnveidi, kadastra datu apstrādes, lejupielādes ātruma uzlabošanu, autentifikācijas procesa, sadaļas “Mans konts” un pakalpojumu apmaksas sistēmas pilnveidi, straujāku arhīva dokumentu digitalizāciju, kā arī plašākas informācijas pieejamību par zemes kadastrālo uzmērīšanu.
Ņemot vērā jau iepriekš veikto klientu apmierinātības pētījumu, pakalpojumu sniegšanas un klientu apkalpošanas pilnveides jautājumi ir iekļauti dienesta darbības stratēģijā no 2022. līdz 2026. gadam. Piemēram, viens no dienesta stratēģiski nozīmīgākajiem mērķiem ir digitālā klientu centra jeb pašapkalpošanās platformas izveide tiešsaistes vidē, jo klienti aizvien vairāk izmanto digitālās vides iespējas pakalpojumu pieteikšanai.
Tāpat sadarbībā ar nozares partneriem 2023. gadā ir vienkāršots būvju un telpu grupu kadastrālās uzmērīšanas process, turpinām pilnveidot uzturēto būvju pamatdatu iegūšanas procesu, izmantojot tālizpētes un datu šķelšanas metodes. Pilnveidojot būvju un telpu grupu kadastrālās uzmērīšanas procesu un samazinot tā izpildes laiku, bija iespējams uzlabot klientu kopējo apmierinātību, jo aptaujā tikai 17 % klientu bija norādījuši, ka sniegtais pakalpojums neatbilda viņu gaidām.
Ņemot vērā šīs klientu aptaujas rezultātus, darbs pie šiem jautājumiem tiks turpināts.
Pateicamies mūsu klientiem un profesionālās darbības veicējiem par dalību aptaujā!
Pētījuma rezultāti ir pieejami Valsts kancelejas Pētījumu un publikāciju datubāzē.